«El comerciante tiene mucho que ofrecer y tiene mucha información valiosa que les puede servir», afirma Alba García Milon, investigadora de la Cátedra Extraordinaria de Comercio –proyecto del Ayuntamiento de Logroño y la UR de apoyo al comercio minorista–, que ha desvelado en la Jornada 'Tiendas físicas y Gen Z: claves para conectar' los resultados del estudio Cliente Misterioso en Logroño.
En este tipo de estudios, el cliente misterioso «se hace pasar por un cliente normal y en realidad lo que hace es analizar todo el proceso de venta y la calidad que ha recibido», ha detallado. Además, se analizan otros aspectos como el exterior e interior del establecimiento.
El estudio del cliente misterioso se ha centrado en la interacción con los comerciantes de la Generación Z, es decir, quienes han nacido entre 1997 y 2009.
Enfocarlo en la Generación Z –es decir, quienes han nacido entre 1997 y 2009– tiene su explicación en que «es la generación más importante y más numerosa en este momento a nivel mundial», ha subrayado Cristina Olarte Pascual, responsable de la Cátedra Extraordinaria de Comercio.
En cuanto a los resultados, Alba García Milon ha destacado «poder tocar, poder tener ese contacto con los productos. Al cliente misterioso de la Generación Z le encanta que el comerciante le dé a probar los productos, que le enseñe, que le demuestre cómo funciona ese producto y, sobre todo, que le recomiende».
La investigadora ha explicado que «nuestros clientes misteriosos Z primero buscan en Internet los comercios en los que les tocaba realizar esta actividad y muchos de ellos encontraban que no existía esa omnicanalidad», es decir, un enfoque de ventas que integra múltiples canales: tiendas físicas, desktop, móvil, etc.
La Generación Z, es decir, quienes han nacido entre 1997 y 2009, «es la generación más importante y más numerosa en este momento a nivel mundial»
Y que lo más importante del estudio ha sido «superar una barrera que tenía el cliente, que es llegar a establecer una relación con el comerciante. Al cliente Z le da miedo hablar con un comerciante y empezar a conversar con él».
No obstante, este tipo de clientes se ha dado cuenta de que «el comerciante tiene mucho que ofrecer y tiene mucha información valiosa que les puede servir para, por ejemplo, hacer un regalo a una persona. Los clientes Z se informan muchísimo, pero el comerciante es el que mejor conoce el producto», concluye.
Este estudio se ha realizado al amparo de la Cátedra Extraordinaria de Comercio de la Universidad de La Rioja, de la que el vicerrector de Política Científica, Eduardo Fonseca, ha recordado que es «la primera cátedra de Comercio de toda España y es un referente no solo para el comercio de nuestra ciudad y el resto de cátedras».
Por su parte, el concejal Miguel Sainz ha destacado que «se ha convertido en un espejo al que mirarse por parte de otras ciudades y otras universidades» por «el nivel de la calidad de los trabajos».
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