Un estudio desarrollado por la Cátedra Extraordinaria de Comercio de la Universidad de La Rioja analiza el comportamiento del consumidor en las calles comerciales y la importancia de la atención personal del vendedor, a partir de un trabajo de campo realizado en Logroño.
Los resultados de dicha investigación han sido publicados en la revista científica Frontiers in Psycology a través del art Consumer behavior in shopping streets: The importance of the salesperson’s professional personal attention (El comportamiento del consumidor en las calles comerciales: la importancia de la atención personal del vendedor), que firman Natalia Medrano, Cristina Olarte, Jorge Pelegrín y Yolanda Sierra.
Los resultados muestran que desde principios de esta década ha aparecido un nuevo consumidor, por lo que estudiar el comportamiento del consumidor representa un nuevo campo de interés desde el campo de Marketing, así como para los gerentes de los negocios por la necesidad de adaptar las estrategias de sus empresas a estos nuevos consumidores.
En este sentido, la investigación realizada desde la Cátedra Extraordinaria de Comercio se centra en el comportamiento de los consumidores en las calles comerciales y su objetivo es conocer lo que valoran los clientes en términos de calidad de la interacción cliente-vendedor.
Los investigadores llevaron a cabo dos estudios. Los resultados del primero muestran que los clientes citan la atención personal como el factor principal que motiva su preferencia por las tiendas de las calles comerciales.
Sin embargo, este motivo no es relevante para aquellos clientes que prefieren hacer sus compras en los grandes centros comerciales. Este resultado proporciona un punto de partida para investigar la calidad del servicio incorporando la atención personal.
En el segundo estudio, la contribución principal radica en el hallazgo de que la atención personal, cuando se evalúa mediante la escala de importancia de los atributos, se divide en dos dimensiones: (1) la atención cortés y (2) la relación personal. La atención cortés es siempre bienvenida, las relaciones personales son menos valoradas e incluso rechazada.
