Dirigida por Leonor González Menorca y Carmen Marcuello Servós, en su tesis la doctora Juaneda plantea que desde la crisis del modelo de Estado de Bienestar en los años 80, los estados de la UE han favorecido la incorporación de nuevos actores participantes en el sistema de derechos sociales adquiridos por los ciudadanos de la UE. Conscientes de que público y privado han de coexistir desarrollando relaciones de cooperación en el mundo de los servicios sociales, las entidades del Tercer Sector deben valerse de mecanismos de gestión que les permitan avalar su eficiencia en la atención a los usuarios y su mantenimiento como pieza angular del Modelo de Bienestar.
En el concepto de sistema de gestión de calidad -cuya trayectoria empresarial es un obstáculo para estas organizaciones- deben potenciarse sus puntos fuertes, como la orientación al usuario, el desarrollo de redes estratégicas y los sistemas de comunicación participativos, entre otros signos distintivos.
La autora se ha servido del método del caso, de carácter cualitativo, para el análisis de los procesos de implantación. Fuertemente influida por la Psicología Social y la Sociología de la Empresa, el estudio de organizaciones que han implantado sistemas de calidad le permite llegar a conclusiones que han sido generalmente obviadas y que facilita la comprensión de las principales dificultades y logros de éstas organizaciones precursoras en la implantación de sistemas de calidad basados en el modelo EFQM (modelo europeo de gestión de calidad total).
Pero la calidad no es sólo una necesidad interna; también es un medio de acudir a las fuentes de financiación en igualdad de condiciones que las entidades privadas (también una manera de reforzar la credibilidad y el prestigio del Tercer Sector). Solo así podrán desarrollarse y conseguir su fin más preciado: la independencia económica y, por ello, el mantenimiento de su misión, visión y fines. La adaptación de sistemas de calidad (TQM) a estas organizaciones es una necesidad imperiosa, tal y como demuestra la autora.
Una segunda aportación de la tesis es, precisamente, cómo conseguir mantener independencia e ideario y hacer de él no sólo el generador del servicio a los usuarios, sino extenderlo hacia una «cultura social participativa», que ha de prender en la ciudadanía democrática a través del incremento del «capital social», es decir, del compromiso de voluntarios y trabajadores de las entidades. Así, llega a la conclusión de que lo importante es lo que denomina «compromiso afectivo» y -fiel a la finalidad práctica que tiene toda la tesis- ofrece a las entidades una metodología destinada a facilitar la relación con el voluntariado y los trabajadores, toda vez que aporta la explicación de sus intereses, el carácter de su decisión de colaboración, los atractivos y las gratificaciones personales encontrados al coincidir con los objetivos de las entidades y, en suma, lo más importante: las claves para estimular su deseo de permanencia, el gran reto con respecto al voluntariado en todas las entidades del Sector.
En definitiva, contra el reforzamiento de lo privado y el descrédito de lo público, las organizaciones del Tercer Sector Social deben demostrar con su buen hacer que son un opción válida para la gestión y prestación de servicios; además de ser un estímulo para la ciudadanía activa, participativa y consciente. Pues en suma, el Tercer Sector, con su independencia y su ideario, se configura cada vez más como un contrapeso democrático a los poderes clásicos.
