OPTATIVA, 1º CUATRIMESTRE, 6 CRÉDITOS

Se tiene en cuenta, para la evaluación final, tanto la asistencia como los ejercicios que se hagan en clase o se demanden hacer fuera de horas lectivas.

Se exige obligatoriamente entregar la ficha con fotografía y datos del alumno.

INTRODUCCION.

- La importancia de la comunicación en la atención al cliente.
- Comportamiento del consumidor.
- ¿Quién es cliente? . Clases de clientes y actitudes.
- El empleado satisfecho.

ATENCION AL CLIENTE.

- La atención personalizada.
- La atención telefónica.
- La atención a través de la información impresa.

QUEJAS Y RECLAMACIONES.

- Derechos del cliente / consumidor.
- Canales de recogida.
- Tratamiento y seguimiento de las quejas y reclamaciones.
- Reclamaciones en el sector turístico.

ASPECTOS CONCRETOS DE LA ATENCION AL CLIENTE.

BIBLIOGRAFIA.
“Técnicas de servicio y atención al cliente”, García Ortiz, Fco., Gil Muela, Mario y García Ortiz, Pedro P.

Profesor Responsable: Mercedes González Marijuán